◯小沢委員　私からは都営交通に関してお伺いをいたします。
　平成十二年度に現在の大江戸線が全線開通いたしましてから、都営交通の利用者は増加しておると聞いております。現在、都営地下鉄、都バス、都電を含めますと、都営交通の一日の利用者は二百七十万人を超えるという、都民の生活、そして首都東京の都市の機能として、公共交通機関として非常に重大な役割を果たしておる、このように考えております。
　そこで、どうしても公共交通ということで、お客様を安全にある場所からある場所へ輸送するという一次的なサービス、これは当然なされておるんですけれども、よく民間企業で取り組んでおります本来の利用者の顧客ニーズに合ったサービスというのが少し欠けているところがあったのではないか、こういうふうに感じる次第でございます。
　そこで、本日は、サービスの推進という観点、顧客の満足という観点から、何点かお聞きしたいと思います。
　まず最初に、交通局はこれまで、サービスの推進という観点からどのような取り組みをされておるのか、お伺いいたします。

◯高橋総務部長　委員ご指摘のとおり、顧客満足への配慮、すなわち都民、お客様に便利で快適にご利用いただけるようサービスの向上に努めることは、交通事業者としての基本事項と認識しております。
　交通局では、従来から、サービスの向上に取り組んできておりますが、平成四年には交通局サービス推進本部を設置し、その時点から通算しても十五年にわたり、サービス推進運動を展開してきているところでございます。
　各事業所では、サービス推進チームを設置し、お客様満足向上の視点から、駅や停留所の点検や清掃、接遇の向上、お客様へのＰＲ活動など、各職場実態に合ったさまざまな取り組みを実施しております。
　特に、年二回設けているサービス推進強化月間においては、重点目標を定め、局が一体となってサービス運動を展開しているところでございます。

◯小沢委員　現在、サービスの推進活動が十五年も続いておるとお聞きいたしました。継続というのは非常に重要なことではありますけれども、十五年たちますと、なれといいますか、また、世の中もいろいろな仕組みが変わってきております。
　そこで、この十五年間にわたるサービス運動をどのように総括をされ、それを踏まえて今後どのように対応されていくか、お伺いいたします。

◯高橋総務部長　これまでサービス推進運動に取り組んできました結果、お褒めの言葉をいただく一方で、依然として苦情の件数が減らないなどの実態もございます。こうした実態を局の課題としてとらえ、よい面も悪い面も含めまして正確につかんだ上で、効果的な対策をとることが不可欠であると考えております。
　このため、今年度から、ふだん都営交通を実際に利用されているお客様の中から、具体的、継続的にご意見をお聞きするため、都営交通巡回モニター制度を開始し、事業運営に役立てようとしているところでございます。

◯小沢委員　今、巡回モニターの制度を開始したというふうにお聞きいたしましたけれども、さまざまな民間企業等々でモニター制度というのは幅広く使われている制度でございますけれども、今の交通局の新設したモニター制度というのは、従来のモニターの制度と比較した場合、何か特徴があるのかどうか、お聞かせいただきたいと思います。

◯高橋総務部長　ただいまお尋ねの都営交通巡回モニター制度では、二百五十名という多くのモニターの方々に、駅やバス路線を細かく担当していただいているのが一つの大きな特徴といえると思っております。
　具体的に申し上げますと、地下鉄では百六名の地下鉄モニターの方々に、それぞれ三ないし五駅の調査をお願いしています。
　また、バスでは、百三十四名のバスモニターの方々に、十八ある営業所、支所ごと、路線の調査をお願いしております。
　また、そのほかの特徴としましては、サービス内容の評価について、巡回モニターの名前のとおり、実際に担当エリアを巡回した上で行っていただいていること、また、この調査は年四回実施し、サービス内容の変化についてもわかる仕組みとなっていること、さらに、モニターの方々が調査した結果については、ブロックごとにこれを持ち寄り、職員と年二回、意見交換を行うこととしていることなどもございます。
　このようなモニター内容が、他社にはない当局のモニター制度の特徴と考えております。

◯小沢委員　ただいまお聞きしました交通局のモニター制度ですけれども、利用者のそういったニーズを、このモニターを利用して、一つの縮図としてとらえられておるのではないかと感じました。しかしながら、こういった制度というのは非常に重要で、直接的な大きなクレーム等に対する対応ばかりでなくて、やはり潜在的にお客様が持っているニーズというのがございます。こういったニーズを、見えない声、小さな声をくみ上げていくということが非常に重要であると思います。
　四月からこの半年間、この制度が経過したとお聞きいたしましたけれども、現在、このモニターにどのような評価が出ておるのか、具体的に、いろいろあると思いますけれども、地下鉄だけでも構いませんので、ちょっとご公表いただきたいと思います。

◯高橋総務部長　それでは、地下鉄の関係に限って、絞りましてお話しさせていただきたいと思います。
　五月に実施いたしました第一回の地下鉄関係の調査結果から、評価の高かった項目を順に申し上げますと、職員の身だしなみが、満足あるいはある程度満足とを足した満足度で九四％、駅構内の空調が八八％、問い合わせへの対応が八七％の結果でございました。
　一方、評価の低かった項目を満足度の低い順に申し上げますと、トイレの清潔さが五八％、駅構内のバリアフリーが五八％、職員のあいさつが六五％の結果でございました。
　なお、評価の低かった項目については重点的に対応し、委員ご指摘のように、細かい点にもモニター等との意見交換を通じまして、サービス水準の向上に努めているところでございます。

◯小沢委員　総務部長のご答弁のように、現在では利用者のサービスの向上に努められておるということがわかりました。ただ、問題は、今、ご指摘ありましたポイントの低い項目、トイレの管理ですか、それからバリアフリー、職員のあいさつ──職員のあいさつなんていうのは費用のかからないことですので、どんどん指導していっていただきたいと思います。
　このサービスの調査を年四回実施すると先ほどお伺いいたしましたけれども、この制度を実施してから、まだ半年たったばかりではございますけれども、この評価の低かった点で、何かいい方向に変化があったものがあれば、お聞かせください。

◯高橋総務部長　先ほど地下鉄の関係を申し上げましたけれども、例えばバス事業について申し上げますと、第一回調査で満足度が低かったマイクの活用は、第一回の満足度が六一％でございました。それが第二回目の調査で七五％と向上いたしました。
　それから、発車します、曲がりますといった安全用語の活用についても、第一回の満足度は六一％でしたが、第二回では七三％となり、評価結果が向上しております。
　こうした取り組みを重ねることにより、今後ともサービスの向上に努めてまいります。

◯小沢委員　最後に、要望としまして、今、総務部長からいろいろご答弁いただきましたけれども、今のバスの件、運転手さんのマイクの優しい声──とかく今、電車に乗りましても、テープレコーダーでみんな済ましておるというのが非常に多うございます。やはり都民の近くで、本当に一緒に、例えばバスであれば、小さな箱の中で一緒に移動するわけですから、やはり生の声というのが一番やわらかく、そして優しく感じることと思いますので、その辺も今後も推し進めていっていただきたいと思います。
　本当に都民にとって重要な役割を占めております都営交通です。今後も都民の信頼を得られるようにサービスアップにお力を尽くしていただきたいとお願いいたしまして、私の質問を終わらせていただきます。